يعتمد اختيار أفضل تطبيقات خدمة العملاء على كيفية إدارتها لخدمة العملاء، فيعتمد ذلك تصميمَ الفرص للعملاء لإرسال التعليقات والعلامة التجارية للرد وفقاً لذلك؛ ما يساعد على تحقيق رضى العملاء بصورة خاصة عندما نحتاج إلى حل بشأن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، كما توفر نظرة ثاقبة للعلامات التجارية عن أنواع التحسينات التي يمكن إجراؤها على المنتج أو الخدمة.
تتميز تطبيقات خدمة العملاء الجيدة بالميزات الآتية:
ربما يعد اختيار تطبيقات خدمة العملاء المناسبة صعباً نوعاً ما؛ لذا إليك أهم العوامل لاختيار التطبيق:
يحب توافر عدة نقاط اتصال للعلامة التجارية مثل: الهاتف، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والمتصفح المدمج، والوسائط الاجتماعية مثل Messenger؛ ما يسهل الخدمة وتحصل على نطاق أوسع من ردود العملاء.
تساعد على جعل تجربة العميل تبدو متماسكة مع أصول العلامة التجارية الحالية؛ لذا يجب البحث عن البرامج التي تسمح بالملاحظات الشخصية والاستطلاعات والأسماء والعنوانات القابلة للتعديل.
لفهم رحلات العملاء وإلقاء نظرة عميقة على نقاط اتصال معينة حتى تُوضع أفضل الاستراتيجيات، فالتَّعليقات تُعلم الشركة بالأشياء الأكثر أهمية لعملائها.
توفر تطبيقات خدمة العملاء مجموعة شاملة ومجزأة من البيانات يمكن للمسوقين استخدامها، وتساعد العلامة التجارية على التطور وتحديد الأخطاء؛ ومن ثمَّ التحسين في تجربة العملاء.
تزيد فائدة تذكُّر لبرنامج إدارة خدمة العملاء CX من خلال تكامله على نحو جيد مع تطبيقات الشركة الحالية، بما يتضمن استبيان تجربة العملاء، تقارير التحليل لمنع حدوث أي مشكلة عند تجميع البيانات وتفسيرها.
تُصنَّف أفضل تطبيقات تجربة العملاء بحسب كيفية إدارة تجربة العملاء وكفاءتها وقابليتها للتوسع، ومن أبرزها:
يُمكِّن تطبيق SurveySparrow العلامات التجارية من معالجة استفسارات العملاء من خلال نظام تذاكر الدعم المدمج، وتخطيط رحلات العملاء، وإغلاق حلقة ملاحظات العملاء عند الانتهاء.
يوفر النظام الأساسي من تطبيق SurveySparrow نسخة تجريبية، أما الخطة المدفوعة منه فتبدأ بسعر 19 دولاراً كل شهر.
يعد تطبيق Salesforce واحداً من أفضل تطبيقات تجربة العملاء، ويناسب كلاً من الشركات الصغيرة والكبيرة؛ إذ تحتوي الأداة على نظام CRM أساسي متكامل تماماً يستطيع توحيد التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات في نظام أساسي واحد، إضافة إلى عدَّة ميزات الأخرى.
تدل الإحصاءات على أنَّ مستخدمي Salesforce يتمتعون بزيادة تصل إلى 42٪ في دقة التنبؤ، وزيادة بنسبة 34٪ في المبيعات لما يوفره من الميزات الآتية:
على الرغم من الميزات التي يوفرها برنامج Salesforce، ولكن من الممكن أن تكون الحقول المخصصة مربكة للمستخدمين المبتدئين؛ إذ يُعَدُّ سحب التقارير وإنشاء التحليلات أكثر تعقيداً قليلاً من الأنظمة الأساسية الأخرى.
يوفر برنامج Salesforce خطة مجانية، أما عن الخطة المدفوعة فتبدأ من 25 دولاراً في الشهر للإصدار الأساسي، و75 دولاراً في الشهر للإصدار الاحترافي، و150 دولاراً بالشهر لحساب المؤسسة.
تطبيق Freshdesk هو تطبيق آخر من تطبيقات خدمة العملاء الموثوق به عالمياً يوفر ميزات لجعل إدارة CX أكثر كفاءة.
يتميز تطبيق Freshdesk بالميزات الآتية:
يعد تطبيق Freshdesk من بين الأدوات ذات السعر المرتفع في السوق، لكنَّ الخدمة مجانية لعدد يصل حتى 10 وكلاء، أما عن الخطة المدفوعة فتكلف الخطة الأساسية 15 دولاراً في الشهر لكل وكيل، أما الخطة الاحترافية تكلف 49 دولاراً لكل وكيل.
يعد Live Agent أحد أفضل اختياراتنا؛ لأنَّه يحتوي على كل شيء بدءاً من أدوات الاتصال القوية وحتى التحليلات، وتعمل منصة تجربة العملاء هذه على تبسيط الاتصالات وإنشاء استبيانات وظيفية مخصصة وتحسين تفاعلات العملاء ورضى العملاء في النهاية.
لدى Live Agent برنامج تذاكر قوي يوحد جميع التذاكر المقدمة من خلال قنوات مختلفة، ويحتوي على ميزة الدردشة الحية الأصلية وبوابات العملاء ومركز اتصال مدمج وغير ذلك، إضافة إلى ذلك فإنَّه يتصل بالتطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني وقواعد المعرفة وشبكات التواصل الاجتماعي بحيث يمكنك استخدام لوحة تحكم واحدة.
الأمر الرائع في النظام الأساسي هو أنَّه يتيح للمستخدمين استخدام الخدمة الذاتية من خلال بوابات العملاء القابلة للبناء، وتقضي هذه الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على فترات الانتظار الطويلة، وتوفر بيانات قيمة لتحسين خدمة العلامة التجارية، وثمَّة أيضاً إمكانات تكامل قوية مثالية للاستخدام جنباً إلى جنب مع تطبيقات الويب والأعمال الحالية.
تطبيق Medallia هو أحد أفضل تطبيقات خدمة العملاء؛ إذ يمكنه إدارة تجربة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تدعم العلامات التجارية في جمع بيانات ملاحظات العملاء الهامة وتحويلها إلى معلومات قابلة للتنفيذ، وتمتلك منصة Medallia منصة تجربة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعتمد السحابة، ومن خلاله تستطيع جمع التذاكر وتفسيرها بسهولة.
يوفر برنامج Medallia خيار تجريبي مجاني وسعر ممتاز يعتمد الميزات التي تفضلها لشركتك.
تطبيق Qualtrics هو من بين أدوات تجربة العملاء الأكثر ثقة، فيعتمد ملايين المستخدمون على برامجهم ومن ذلك Nike وNetflix وTesla، ويُعَدُّ البرنامج توازناً جيداً بين تحليلات العملاء وميزات الاحتفاظ، وأحد العناصر البارزة هو لوحة القيادة سهلة التنقل التي يمكن تخصيصها وفقاً لقنوات التعليقات الخاصة بك، كما يمكن للعلامات التجارية إنشاء ملفات تعريف عملاء شاملة تعتمد البيانات من الاستطلاعات، وفي الوقت نفسه تعمل NPS على تبسيط إدارة تجربة العملاء بالكامل.
لدى Qualtrics نظام لتحديث لوحة المعلومات في الوقت الفعلي مع استكمال الإخطارات التلقائية، وإصدار التذاكر ذات الحلقة المغلقة لتحليل جميع المخاوف دفعة واحدة ومعالجتها، وتتابع المنصة حلقة مغلقة لتعليقات العملاء، ويساعد هذا العلامات التجارية على التحدث بسلاسة مع العملاء مع منع التأخير والأخطاء، وتجمع منصة تجربة العملاء هذه بيانات عن أبحاث السوق، وصوت العملاء، ومشاركة الموظفين.
الأهم من ذلك أنَّه يتكامل على نحو جيد مع تطبيقات CX الأخرى مثل Salesforce، وتُعَدُّ Qualtrics في الجانب الأكثر تكلفة عندما يرتبط الأمر بأدوات CX بسعر 1500 دولار سنوياً لكل مستخدم، ولكن لديها خطة تجريبية مجانية للسماح للعلامات التجارية باختبارها قبل التزام الخطة المميزة.
يُعَدُّ تطبيق Zendesk أحد تطبيقات خدمة العملاء الرائدة منذ عدة سنوات حتى الوقت الراهن؛ فهي ترفع من مستوى اتصال العملاء والخدمة للشركات الناشئة وشركات Fortune 500، كما توفر للعلامات التجارية تخصيص مكتب المساعدة ومركز الاتصال وبرامج الدردشة الحية وفقاً لما هو مفضل.
يتميز تطبيق بالميزات الآتية:
يدعم نحو 40 لغة؛ ما يلبي احتياجات الترجمة الخاصة.
يبدأ سعر الإصدار الأساسي لتطبيق Zendesk من 49 دولاراً كل شهر لكل مستخدم، أما سعر الإصدار Suite Professional فيبدأ من 99 دولاراً كل شهر وتصدر به فاتورة كل عام.
تطبيق Freshworks هو برنامج جديد نسبياً اكتسب ثقة عدة شركات على مستوى المؤسسات، وتحتوي هذه الأداة الشاملة على قناة ملاحظات مضمنة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وميزات التشغيل الآلي وتقارير المبيعات المرئية.
يأتي النظام الأساسي من تطبيق Freshworks بسعرين بحسب الميزات والإمكانات التي تستمد إلى السحابة هما: 19 دولاراً، و29 دولاراً كل شهر.
توفر تطبيقات تجربة العملاء المتميزة تحليلات تنبؤية، وتنظم كافة تذاكر العملاء في تقرير واحد، كما تسمح للعلامات التجارية بتحديد أنماط سلوك الشراء وكيفية تحسينها؛ ومن ثمَّ أنت تحسن خدمة العملاء، وتبقى على دراية بكل ما يحتاجون إليه.
