توظيف الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء

خدمة العملاء هي نقطة الاتصال الأولى بين الشركة والعميل، وتشير إلى توفير الإرشادات والتعليمات وتقديمها للعميل ومساعدته على حل المشكلات التي قد تواجهه عند استخدام المنتج، كما تتضمَّن خدمة العملاء فهم احتياجات العميل وتقديم تجربة تساعده على معالجة مخاوفه تجاه المنتج لتكون رحلته مع الشركة دائمة وتصبح الشركة موضع ثقته.

خدمة العملاء هي التي تضمن ولاء العملاء وزيادتهم نتيجة السمعة الطيبة التي ينشرها العملاء، ومن ثم ارتفاع أرقام المبيعات، وقد أكد على ذلك معظم قادة الأعمال، فبحسب إحدى الدراسات 65% من قادة الأعمال أكدوا أنَّ خدمة العملاء الجيدة كان لها الأثر الإيجابي الكبير الذي ساهم في نمو شركاتهم.

تتطلب هذه الوظيفة كثيراً من الصبر، إضافة إلى الإلمام بتفاصيل المنتجات والخدمات المقدمة، والتميز بمهارة الاستماع وإدارة الوقت، ومهارة الإقناع والإصرار، ومهارات الذكاء الاصطناعي، وكذلك الثقة بالنفس، وتحمُّل ضغط العمل الكثير، والقدرة على إنهاء المحادثة مع العميل بأفضل شكل.

تلك الصفات هي التي جعلت الشركات تستعين بتقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فأصبحت المنافسة بين الشركات شديدة، وأصبح تعزيز خدمة العملاء حاجة ماسة، والذكاء الاصطناعي قادر على ذلك، وسيسلط مقالنا الحالي الضوء على دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وأهميته وكيفية استخدامه، فتابع القراءة.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

هو استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في نظام التواصل مع العميل والتفاعل معه، وقد تم تصميم حلول متعلقة بأتمتة المهام الروتينية التي تضيع وقت الموظف المسؤول، بحيث يتم توفير تجربة خدمة سريعة للعميل وبكفاءة عالية، وبالمقارنة بين استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي مع توظيف أشخاص مخصصين لخدمة العملاء؛ نجد أنَّ كلفة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أقل؛ لذلك يمكن عدُّه خياراً بديلاً عن الموظف.

استخدامات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

تتم الاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء للقيام بالمهام الآتية:

1. تحليل رسائل العملاء الصوتية:

يتولى الذكاء الاصطناعي مهمة تحليل رسائل البريد الصوتية قبل أن يتم إيصالها للموظف المسؤول عن تلبية طلب العميل، ويضمن ذلك إيصال مشاعر العميل بدقة، فتصبح الاستجابة له إيجابية أكثر.

2. تحديد الأولويات:

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد كلمات رئيسة تشير إلى طبيعة الطلب ومشكلة العميل، فيتم توجيه الرسالة إلى القسم المختص بمعالجة تلك المشكلة، ومن ثم توفير الوقت وتسهيل عمل الموظفين.

3. تقديم الدعم على مدار الساعة:

يحتاج مختلف العملاء إلى التواصل بشروطهم وفي الوقت المناسب لهم، ويفترض من الشركة الاستجابة في مختلف الأوقات، ومهمة الذكاء الاصطناعي جعل خدمة العملاء متوفرة في مختلف الأوقات حتى أيام العطل الرسمية والأوقات المتأخرة، فيساعد على عدم تفاقم كثير من المشكلات.

4. تحسين التواصل مع العملاء:

تصبح مراسلة العملاء سواء بواسطة الدردشة أم عبر رسائل البريد الإلكتروني أسهل مع تقنيات الذكاء الاصطناعي، التي تقوم بتحليل الرسالة وفهم مغزاها وتقديم الجواب الأمثل للعميل، ويساهم ذلك في عدم إضاعة وقت الموظفين بالأسئلة البسيطة.

5. توفير رؤى تنبؤية:

يحتاج العميل إلى أن يشعر بأهميته بالنسبة إلى العلامة التجارية، وبأنَّه يمتلك تجربة فريدة تعزز لديه الشعور بالولاء وتضمن استمرارية التعامل، وهذا الأمر ممكن من خلال توظيف خدمة التخصيص التنبؤي وخاصة مع العملاء ممن يمتلكون تاريخاً طويلاً مع العلامة التجارية.

6. المساعدة على ابتكار المنتجات:

سابقاً كانت الشركة تحتاج إلى فريق خدمة العملاء في تقديم أفكار لتطوير الخدمات أو المنتجات المستنبَطة من خلال التعامل مع العملاء وسماع مشكلاتهم وحاجاتهم، ولكن تقنيات الذكاء الاصطناعي قادرة بسهولة على تحليل الرسائل وفهم مشاعر ودراسة جميع البيانات المتاحة للعملاء بدقة واستنتاج أفكار تلائم العملاء أكثر وتجعل تجربتهم أفضل.

شاهد بالفديو: وظائف لا يمكن للذكاء الاصطناعي القيام بها

7. معالجة كم كبير من البيانات:

عندما يكون عدد العملاء كبيراً تصبح البيانات كثيرة وتصعب معالجتها بسرعة وبوقت قصير، وهنا يؤدِّي الذكاء الاصطناعي دوره في تبسيط المهمة وبدقة عالية.

أهمية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

يقدم توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء كثيراً من الفوائد للشركات التجارية، ومن أبرز تلك الفوائد ما يأتي:

1. متابعة الأداء بشكل أسهل:

يجعل الذكاء الاصطناعي متابعة أداء الموظفين أسهل ودقيقاً أكثر؛ لتوفر أدوات تحليل وإعداد التقارير الخاصة بخدمة العملاء، ويساعد ذلك على جعل العمل أكثر إنتاجية.

2. إتاحة الوقت الكافي للتركيز على الأعمال المعقدة:

في السابق كانت خدمة العملاء تأخذ حيزاً كبيراً من اهتمام الشركة، ويفترض تعيين فريق من الموظفين لخدمة العملاء، أما الآن فتولى الذكاء الاصطناعي هذه المهمة، فأتاح الوقت الكافي أمام الموظفين لقيامهم بأداء المهام المعقدة.

3. انخفاض التكاليف:

يوفر توظيف الذكاء الاصطناعي الوقت، ويوفر أيضاً المال بشكل كبير، فيحل محل العديد من الموظفين، ومن ثم يمكن استخدام المال الذي تم توفيره في تحسين المنتج.

4. التكيف مع المتغيرات:

يتم توفير بيانات مستمرة لتقنيات الذكاء الاصطناعي توضح فيها التغيرات الحاصلة في شركتك ومنتجاتك وخدماتك، والتي يصعب على الموظفين أحياناً فهمها، وإيصال الأفكار الجديدة للعملاء، بينما يتمكن الذكاء الاصطناعي ببساطة من إيصالها للعملاء.

5. الحصول على رضى العملاء:

تضمن تقنيات الذكاء الاصطناعي الاستجابة السريعة للعملاء كما تحدثنا آنفاً، وهذا ما نتمناه جميعاً من الشركات التي نحب منتجاتها، فتحصل الشركة على رضى العميل بسهولة، فيزداد معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ولأنَّ الناس تشارك تجربتها؛ تصبح الفرصة أكبر لكسب عملاء جدد بسهولة.

شاهد بالفديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

تتعدد طرائق استخدام الذكاء الاصطناعي، وتجعل التطورات الحاصلة يومياً إمكانية الاستفادة أكبر، وذلك من خلال ما يأتي:

1. روبوتات الدردشة:

تتبادر إلى أذهاننا الروبوتات عند التحدث عن توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فهي الأداة الأكثر فاعلية في هذا المجال، ومن المحتمل أنَّ برنامج الدردشة سيكون الأكثر شيوعاً للذكاء الاصطناعي، والذي يمكنه تقديم الإجابات المجهزة مسبقاً، وفي حال كان السؤال غير شائع، فيمكن للذكاء الاصطناعي البحث عن الإجابة بناءً على بيانات توفرها الشركة.

لضمان حصول العميل على حل لمشكلته في حال لم يتمكن من ذلك روبوت الدردشة، فيقوم بربط العميل بأصحاب التخصص، إضافة إلى ذلك فإنَّ الروبوتات الآن تمتلك أدوات مخصصة لتحليل المشاعر مثل معالجة اللغة الطبيعية التي تفسر استجابة العميل للدردشة وتفسر مشاعره، فتصبح القدرة على مساعدته أكبر، وتتمتع معظم الروبوتات بأدوات تمكنها من اكتشاف لغة العميل وترجمة الرسائل، وهذا الأمر مفيد للشركات العالمية التي تتعامل مع عدة اللغات.

2. تصميم تجربة العملاء بواسطة التعلم الآلي:

التعلم الآلي هو ما يمنح العميل تجربة أكثر فاعلية وتخصصاً من خلال البيانات التي يجمعها الذكاء الاصطناعي عن اهتمامات العميل؛ وذلك من خلال المشتريات السابقة له وسلوكه في التصفح والبحث الذي يقوم به بشأن المنتجات والأسئلة التي يوجهها عن المنتج، فيتمكن من توجيه العميل نحو المنتج المناسب له، ويمكنه إرسال توصيات وعروض ترويجية تسهل عمل العميل بشكل كبير، فمثلاً Netflix تستخدم هذه التقنية لتحسين عروضها بحيث توجه المشاهد للمحتوى الذي يهمه.

3. المساعد الصوتي:

أيضاً من الأدوات الشائعة التي يتم اعتمادها بهدف تحسين تجربة العملاء، فمثلاً Apple يعد من أشهر المساعدين الصوتيين في تقديم الخدمة للعملاء والذي تستخدمه Google، وكذلك يمكن استخدام المساعدين الصوتيين في التعامل مع العملاء المتصلين عبر الهاتف، يقوم المساعد الصوتي بتحويل الكلام إلى نص مكتوب، ولكنَّ فهم اللغة المنطوقة يعد عملاً صعباً؛ لذلك تعد صناعة الروبوت المساعد الصوتي أصعب من صناعة روبوت الدردشة، ومن ثم التكلفة أعلى.

مخاطر توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:

الإيجابيات كثيرة كما لاحظنا آنفاً، ولكن بالرغم من ذلك فلا يخلو توظيف الذكاء الاصطناعي من بعض المخاطر، ومنها ما يأتي:

1. خصوصية العملاء:

لا يمكن الوثوق بشكل تام بتقنيات الذكاء الاصطناعي في موضوع إخفاء بيانات المستخدمين وسرية المحادثات بشكل فعال، وهذا الأمر حساس للكثيرين.

2. ضرورة الصيانة:

يتطور عالم الذكاء الاصطناعي باستمرار ويجب مراعاة ذلك، وخاصة في ظل المنافسات القوية؛ لذلك يجب صيانة الأنظمة باستمرار، ويحتاج ذلك إلى وجود متخصصين يتمتعون بمهارات عالية.

3. تدريب الفريق:

قبل اعتماد تقنيات الذكاء الاصطناعي يجب تدريب فريق العمل؛ ليستخدموها بالشكل الأمثل، وقد يواجه قادة الأعمال مشكلات عند تغيير طريقة سير العمل في شركاتهم، ويحتاج ذلك إلى توفر وقت كافٍ وخبرات كافية أيضاً.

في الختام:

دخل الذكاء الاصطناعي في مختلف المجالات وأثبت قدرته على القيام بكثير من المهام وبسرعة ودقة عالية، ومنها خدمة العملاء، فتوفر تقنيات الذكاء الاصطناعي إمكانية التواصل مع العملاء في مختلف الأوقات وتحليل الرسائل الواردة وتفسير مشاعر ورأي العميل بأفضل شكل، وهذا يساعد على توفير الوقت بحيث يتم توجيه العميل للشخص المتخصص.

كما أنَّ توظيف الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يساعد على تقليل التكاليف والوصول إلى رضى العملاء بشكل أسهل، وتقنيات الذكاء الاصطناعي المستخدمة في خدمة العملاء كثيرة، أبرزها روبوتات الدردشة القادرة على فهم لغة العميل والإجابة بالشكل المناسبة بعد تحليل مشاعره، وأيضاً المساعدين الصوتيين، وتقنية التعلم الآلي التي تفيد في توجيه العميل إلى المنتجات المناسبة له، وكل ما سبق يؤدِّي دوراً هاماً في الحفاظ على العملاء وكسب عملاء جدد أيضاً.